La qualità erogata

Areti pianifica ed esegue l’ammodernamento e l’ampliamento della rete di distribuzione dell’energia elettrica, costituita da linee elettriche in alta (AT), media (MT) e bassa tensione (BT), cabine primarie e secondarie, sistemi per il telecontrollo e la misura dell’energia prelevata e immessa in rete. Gli interventi tengono conto degli obiettivi stabiliti dall’Autorità nazionale (ARERA), della progressiva evoluzione delle applicazioni dell’energia elettrica, dell’aumento dei “prosumer”⁵⁰, delle nuove connessioni, ecc. e mirano a rendere le infrastrutture sempre più resilienti, con una configurazione di rete adeguata e abilitante per gli scenari futuri, quali la mobilità elettrica diffusa e la progressiva elettrificazione dei consumi.
Lo sviluppo integrato delle reti elettriche è definito nei Piani Regolatori delle reti AT, MT e BT, che Areti attua con attività di costruzione - ed anche di dismissione o demolizione, e conseguente contenimento degli impatti ambientali, in specifiche aree -, trasformazione, ammodernamento, manutenzione ecc. (si veda la tabella n. 18). Gli interventi realizzati ogni anno sono funzionali a razionalizzare e potenziare le reti, ampliando la capacità di trasporto e i margini per ulteriori usi, ad incrementarne la adattabilità e a ridurre perdite di rete e cadute di tensione, migliorando la continuità del servizio.
Nel 2021, nell'ambito dell'attuazione del Piano della Resilienza⁵¹, sono stati ammodernati 122 km di cavo in media tensione a 20 kV ed eseguite 98 ricostruzioni di cabine secondarie per l’incremento della resilienza al fattore critico “ondate di calore”, e 36 ricostruzioni di cabine secondarie per l’incremento della resilienza al fattore critico “allagamento”. Per le reti BT, sono stati messi in opera 118 km nell’ambito del programma di ammodernamento complessivo della rete, propedeutico al successivo cambio tensione da 230 V a 400 V. Il telecontrollo è stato esteso ad ulteriori cabine secondarie e recloser, per un totale di 7.582 nodi MT telecontrollati al 31.12.2021.

Tabella n. 18 – I principali interventi per la gestione e lo sviluppo di reti e cabine elettriche (2021)

Areti ha realizzato nel 2021 gli interventi a protezione delle cabine primarie e secondarie, nell’ambito delle attività volte ad innalzare i livelli di sicurezza per la protezione dai rischi cyber delle infrastrutture, sono state implementate soluzioni tecnologiche integrate a protezione degli apparati di campo in grado rilevare l’eventuale vulnerabilità dei protocolli di rete industriali. Sono stati inoltre potenziati i servizi di Quick SIEM e Blue Team per il monitoraggio dell’infrastruttura di rete e la gestione degli incidenti, assicurando un presidio di sicurezza in vista dell'istituzione del Security Operation Center (SOC). Sono state avviate le analisi per individuare soluzioni tecnologiche aggiuntive per il potenziamento dell’impianto tecnologico di sicurezza ad oggi in essere. Si veda anche il capitolo Istituzioni e Impresa, per un approfondimento sulle attività di ricerca e innovazione ed i progetti implementati nell’anno.

Dopo l’avvio, nell’ultimo trimestre del 2020, del piano di sostituzione massiva dei contatori di prima generazione (1G) con quelli di seconda (2G), che interesserà progressivamente tutto il territorio gestito, nel 2021 Areti ha installato ulteriori 316.176 misuratori 2G; i nuovi misuratori favoriscono una maggiore consapevolezza dei clienti in merito ai consumi, grazie ai dati disponibili, e la riduzione delle fatturazioni in stima.
Complessivamente, i contatori in telegestione (1G e 2G) installati presso le utenze attive in bassa tensione, al 31/12/2021, sono pari a 1.646.739.

In virtù del  Contratto di servizio⁵² tra Acea SpA e Roma Capitale, Areti gestisce gli interventi sulle infrastrutture di illuminazione pubblica funzionale e artistico monumentale, per circa 201.200 punti luce dislocati su un territorio con un’estensione di circa 1.300 km².

La Società esegue le attività di progettazione, costruzione, esercizio, manutenzione e ristrutturazione di reti e impianti di illuminazione e pianifica gli interventi in accordo con le indicazioni dei Dipartimenti della pubblica amministrazione locale e delle Sovrintendenze, preposti a seguire le nuove urbanizzazioni, i progetti di riqualificazione e i beni culturali.
Oltre al servizio svolto per Roma Capitale, Areti rende disponibili le competenze sulla illuminazione pubblica e artistica anche verso altri soggetti interessati (ad esempio Enti ecclesiastici, albergatori, ecc.).

Tabella n. 19 – I numeri dell’illuminazione pubblica a Roma (2021)

I consumi di energia per l’illuminazione pubblica, che hanno avuto un trend di riduzione negli ultimi anni grazie al progressivo ammodernamento degli impianti con l’installazione di lampade a tecnologia LED, si stabilizzano nel 2021; al 31.12.2021, le 208.870 lampade a LED installate, coprono circa il 92% del totale parco lampade (si vedano Le relazioni con l’ambiente; L’uso di materiali, energia e acqua e il Bilancio ambientale).
Nel 2021 è stata conclusa la procedura di gara per l’individuazione del partner per l’implementazione del progetto “POLEDRIC”, avviato l’anno precedente, con l’obiettivo di sviluppare una soluzione tecnologica innovativa finalizzata alla realizzazione di un “palo intelligente”, in ottica “smart city” (si veda il capitolo Istituzioni e impresa, L’impegno in ricerca e innovazione).

 Tra gli interventi illuminotecnici realizzati nell’anno si ricordano, a titolo esemplificativo, la nuova illuminazione di alcuni parchi e giardini situati in zone periferiche e centrali della Capitale, a beneficio e maggiore sicurezza dei cittadini, tra i quali il parco a Tor Sapienza, il parco Commendone e il parco di Villa Massimo, e tra i progetti funzionali gli impianti di Via della Mortella e via del Carbonio. (si vedano i box di approfondimento).

L’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) definisce, a livello nazionale, gli standard di qualità commerciale (tempi di esecuzione delle prestazioni tecnico-commerciali richieste dai clienti, quali preventivi, lavori per l’esecuzione delle connessioni, attivazione/disattivazione della fornitura, risposte a reclami) e tecnica (continuità dell’erogazione) del servizio elettrico; li rivede periodicamente, orientando i gestori al costante miglioramento delle performance.
La qualità commerciale si articola in livelli “specifici” e livelli “generali”⁵⁷, sia per le attività in capo al distributore (differenziate per le forniture in bassa e in media tensione) sia per quelle del venditore (si vedano le tabelle nn. 22, 23 e 24).
Ogni anno Acea comunica all’ARERA i risultati conseguiti e li invia, allegandoli in bolletta, ai propri clienti.
I risultati 2021 di qualità commerciale e tecnica⁵⁸ relativi alla distribuzione e misura dell’energia elettrica resi noti in questa sede rappresentano la miglior stima disponibile⁵⁹ alla data di redazione del presente documento e potrebbero non coincidere perfettamente con quelli trasmessi all’ARERA nell’ambito delle rendicontazioni annuali.
Per quanto concerne i livelli “specifici” di qualità commerciale, rispetto allo scorso anno, si registra un miglioramento nelle tempistiche di esecuzione dei lavori semplici e complessi per la realizzazione di nuove connessioni ordinarie in BT (in particolare per le utenze domestiche) e in MT, nonché un lieve peggioramento nelle altre performance, seppur rientrando, nella gran parte dei casi, negli standard previsti dalla regolazione vigente. Riguardo ai livelli “generali”, relativi alle risposte ai reclami scritti/richieste di informazioni, si rileva un peggioramento delle performance rispetto al 2020, riconducibile al lavoro di recupero di arretrati, legati agli effetti che il periodo pandemico ha comportato sull’operatività (ad esempio l’incremento dei reclami dovuti alla sospensione dell’attività di rilevazione dei dati di misura tramite operatore) (si veda la tabella n. 22).
Gli indennizzi automatici ai clienti⁶⁰, da erogare in caso di mancato rispetto dei livelli “specifici” di qualità, partono da un importo base⁶¹, che può raddoppiare (in caso di esecuzione delle attività in un tempo tra il doppio e il triplo dello standard) o triplicare (per esecuzione in un tempo triplo dello standard).
Per gli aspetti della qualità del servizio di vendita, gestito da Acea Energia, si è confermato anche nel 2021 l’aumento delle percentuali di rispetto degli standard stabiliti dall’ARERA, già registrato nell’ultimo biennio (si veda la tabella n. 23).
Con riferimento alle performance di Areti relative alla regolazione incentivante della durata e del numero delle interruzioni senza preavviso per gli utenti in bassa tensione, i dati relativi all’esercizio 2021 - riepilogati in tabella n. 24 - indicano che, negli ambiti urbani caratterizzati dai più elevati gradi di concentrazione degli utenti (c.d. ambiti territoriali ad alta e media concentrazione), la continuità del servizio è stata garantita con una qualità significativamente migliore rispetto allo scorso anno. Si registrano risultati costanti e già positivi anche in ambito periferico e rurale.
Oltre agli indicatori appena descritti, il distributore elettrico è tenuto a rispettare specifici livelli di continuità del servizio anche con riferimento agli utenti in media tensione, ai quali è previsto il riconoscimento di un indennizzo automatico⁶² nei casi in cui il numero di interruzioni subite nel corso dell’anno sia superiore ad uno standard definito.
Infine, distintamente per gli utenti in media e bassa tensione, nei casi di mancato rispetto dei tempi massimi di ripristino dell’alimentazione, è previsto un ulteriore rimborso a carico dell’impresa distributrice da versare ad ogni utente disalimentato rispettivamente per più di 4 e 8 ore.

Tabella n. 22 – I principali livelli specifici e generali di qualità commerciale - distribuzione energia (2020-2021) (parametri ARERA e performance di Areti - 2020: dati comunicati all'ARERA; 2021: dati stimati)

N.B.: il simbolo “/” è usato quando non ci sono state richieste di prestazioni nell’anno, n.a. indica la non applicabilità del dato.

Tabella n. 23 – I principali livelli specifici e generali di qualità commerciale - vendita energia (2020-2021) (parametri ARERA e performance di Acea Energia - dati comunicati all'ARERA)

(*) I clienti del mercato libero e del servizio di maggior tutela con forniture in bassa e media tensione e i clienti finali di gas naturale alimentati in bassa pressione (prevalentemente clienti domestici e piccole imprese) in caso di mancato rispetto degli standard ricevono un indennizzo automatico calcolato a partire da un valore base di 25 euro.
Il simbolo “/” è usato quando non ci sono state richieste di prestazioni nell’anno.

Tabella n. 24 – Dati di continuità del servizio – distribuzione energia (2019-2021) (parametri ARERA e performance di Areti - 2019-2020: dati certificati dall'ARERA; 2021: dati provvisori)

(*) Il numero medio annuo delle interruzioni per cliente in bassa tensione prende in considerazione sia le interruzioni lunghe (> 3 minuti) che quelle brevi (≤ 3 minuti ma superiori ad 1 secondo).
NB: le tre aree territoriali sono definite in base al grado di concentrazione della popolazione residente: con più di 50.000 abitanti è “alta concentrazione”; tra 5.000 e 50.000 abitanti è “media concentrazione”; con meno di 5.000 abitanti è “bassa concentrazione.

Le Società che gestiscono il SII sono impegnate nella progressiva digitalizzazione delle reti, tramite rilievi, verifiche sul campo ed inserimento dati nel sistema informativo georeferenziato (GIS). In particolare, al 31.12.2021, Acea Ato 2 ha oltre l’85% delle reti tracciate nel sistema GIS; Acea Ato 5 ha raggiunto circa 4.917 km di rete idrica digitalizzati al 31.12.2021 ed ha ultimato, nel 2021, i rilievi su altri 925 km (24 comuni). Gori e Gesesa hanno georeferenziato le consistenze riportate in tabella n. 25 e proseguono i rilievi e l’aggiornamento dei dati; Gesesa ha già georeferenziato i siti idrici (pozzi, sorgenti, serbatoi/partitori) e gli impianti di sollevamento fognario e di depurazione, inclusi i relativi schemi funzionali.
AdF ha attivato, nel 2021, un processo di georeferenziazione delle condotte bonificate, che ha consentito di riportare in mappa l’intera banca dati delle condotte sostituite pari a circa 38.55 km su acquedotto e circa 1.63 km su fognatura.

Tabella n. 25 – Le consistenze delle reti idriche 2021 (dati georeferenziati)

Le reti sono connesse ad un complesso sistema di manufatti e impianti funzionali all’operatività del servizio di acquedotto, depurazione e fognatura.
Ogni anno, le Società svolgono:

• interventi sulle infrastrutture, quali l’ammodernamento o il potenziamento degli impianti, il telecontrollo delle infrastrutture, il completamento, l’ampliamento o la bonifica di condotte e reti, per contenere le perdite e migliorare efficienza e qualità del servizio erogato;
• interventi volti a migliorare la gestione delle utenze (quali l’installazione e la sostituzione dei contatori, oltre a tutto ciò che concerne la relazione con i clienti, per la quale si rinvia al paragrafo Customer care);
• interventi a tutela delle persone e del territorio, volti ad assicurare la qualità dell’acqua potabile distribuita e di quella restituita all’ambiente (quali i Piani di Sicurezza dell’Acqua – PSA - e controlli di laboratorio; si vedano la sezione Le relazioni con l’ambiente e il capitolo Istituzioni e impresa).

Per una quantificazione dei principali interventi realizzati nell’anno dalle Società e dei controlli analitici su acque potabili e reflue effettuati in autonomia o da Acea Elabori, si veda la tabella n. 26.
Acea Ato 2 persegue la sicurezza e la maggiore resilienza del sistema di approvvigionamento ed adduzione gestito, nel rispetto delle portate di Concessione. In particolare, nell’ambito del D. M. n. 517 del 16 dicembre 2021 “Investimenti in infrastrutture idriche primarie per la sicurezza dell'approvvigionamento idrico”, Acea Ato 2 ha ottenuto finanziamenti, per 150 milioni di euro, come soggetto attuatore di 4 interventi strategici⁶⁷ all’interno del più ampio progetto di messa in sicurezza e ammodernamento dell'approvvigionamento di Roma; si veda anche il box Gli interventi sulle infrastrutture strategiche, Acquedotti Peschiera- Le Capore e Marcio: messa in sicurezza e iter autorizzativi - paragrafo La tutela del territorio e la salvaguardia della biodiversità in Le relazioni con l’ambiente. La progettazione delle infrastrutture strategiche, inoltre, è definita, in collaborazione con Acea Elabori, con specifica attenzione a criteri di sostenibilità (si veda il box di approfondimento).

Le Società hanno proseguito nel 2021 le attività di installazione di nuovi contatori e sostituzione di quelli vetusti (si vedano i dati riportati in tabella n. 26). Acea Ato 2, nell’ambito delle attività di sostituzione massiva dei contatori, ha portato avanti l’esperienza in ambito IoT, “Sviluppo Telelettura Contatori Idrici”, in collaborazione con Areti, che ha condotto allo sviluppo e al collaudo di un prodotto, brevettato, denominato “Proteus”; nell’anno si è arrivati, complessivamente, all’installazione e messa in esercizio di circa 17.000 Proteus NB-IoT su altrettante utenze idriche e nasoni di Roma. Nel 2021 sono stati portati in telelettura circa 1.100 contatori, arrivando, al 31.12.2021, ad oltre 30.000 contatori in modalità telelettura installati.
Inoltre, Acea Ato 2 si è focalizzata nell’anno su una strategia di telelettura diversificata, che prevede l’introduzione di soluzioni peculiari in funzione delle differenti esigenze installative. Difatti, oltre ai dispositivi Proteus NBIoT, la Società ha avviato sia l’approvvigionamento di misuratori integrati di mercato – apparecchi, con tecnologia ad ultrasuoni, che consentono di effettuare attività metrologiche e di telelettura – che la progettazione e lo sviluppo di un nuovo sistema evoluto di misurazione intelligente per il servizio idrico, dal quale ci si attendono benefici in termini, ad esempio, di ottimizzazione della qualità e quantità dei dati, massimizzazione dell’utilizzo di tecnologie di comunicazione, cybersecurity.
AdF ha continuato ad implementare in maniera massiva la telelettura dei contatori sul territorio, attraverso lettura drive-by e walk-by, installando nel 2021 oltre 38.000 contatori e raggiungendo una copertura del 50% dell’intero parco misuratori; le attività svolte su Grosseto, Follonica ed Orbetello hanno consentito, infatti, di arrivare quasi al completamento dei comuni gestiti di maggiori dimensioni. La soluzione installata permette di aumentare la frequenza di lettura e facilitare la raccolta del dato; AdF ha inoltre realizzato una piattaforma di analisi, controllo e monitoraggio dei dati derivanti dalla telelettura che, integrando anche i dati raccolti da concentratori fissi e mobili, permetterà un maggior controllo dei flussi erogati e del bilancio di rete.

La continuità dell’erogazione dell’acqua è uno dei parametri di servizio fondamentali per la soddisfazione dei clienti, che è stato sottoposto a regolazione da parte dell’ARERA. La tabella n. 27 riporta i dati dell’ultimo triennio, relativi alle interruzioni e riduzioni idriche, urgenti (per guasti accidentali a condotte o impianti, interruzione energetica, ecc.) o programmate, per le Società in esame.

Tabella n. 27 – Numero, tipologia e durata interruzioni dell’erogazione dell’acqua (2019-2021)

(*) I dati 2020 di Acea Ato 2, Acea Ato 5, AdF e Gori sono stati consolidati. I dati 2021 di Acea Ato 2, Gori, Gesesa e AdF sono ancora in corso di consolidamento. Eventuali rettifiche, a valle del consolidamento dati, saranno riportate nel prossimo ciclo di rendicontazione.
(**) Le interruzioni totali, come previsto dall’Autorità, includono non solo le chiusure (per danno a condotta/portatore e per manovre di rete) ma anche le interruzioni dovute a disservizi e anomalie impiantistiche. Per il calcolo viene pertanto utilizzato il numero dei “fuori servizio” totali.

La qualità dell’acqua potabile distribuita tutela principalmente aspetti legati alla salute e alla sicurezza della collettività e costituisce pertanto un elemento fondamentale del servizio. Il medesimo approccio, tuttavia, vale anche per la risorsa restituita ai corpi idrici ricettori in relazione alla salvaguardia degli ecosistemi. Pertanto, tutte le Società effettuano attività di controllo sulle acque potabili e reflue tramite attività di analisi, svolte in autonomia, con laboratori interni o con il supporto della Società del Gruppo Acea Elabori (si veda tabella n. 26).
Le determinazioni analitiche per le acque destinate al consumo vengono effettuate su campioni prelevati da sorgenti e pozzi, da impianti di adduzione, da serbatoi e lungo le reti di distribuzione, nonché su campioni prelevati per controlli straordinari (utenze, richieste Asl, ecc.) e su parametri specifici (ad esempio la radioattività). La frequenza dei controlli e i punti di prelievo sono stabiliti considerando i volumi di acqua distribuita, la popolazione servita, lo stato di reti e infrastrutture e le caratteristiche peculiari delle fonti locali (si veda anche Le relazioni con l’ambiente).
Tutte le Società del Gruppo operative nel comparto idrico hanno avviato le attività propedeutiche o cominciato ad implementare i Piani di Sicurezza dell’Acqua (PSA) o Water Safety Plans (WSP), volti a prevenire e ridurre i rischi inerenti al servizio idrico potabile; le attività di riferimento, svolte nel 2021, sono illustrate nel paragrafo dedicato (I Piani di Sicurezza dell’Acqua - PSA) del capitolo Area Idrica nella sezione Le relazioni con l’ambiente, al quale si rinvia.

Relativamente al territorio gestito da Acea Ato 2, l’acqua sorgiva prelevata per approvvigionare l’area di Roma e Fiumicino presenta livelli qualitativi eccellenti all’origine, mentre l’area dei Castelli Romani ed altre zone dell’alto Lazio, in cui il territorio ha natura vulcanica, presentano nelle falde acquifere elementi minerali come il fluoro, l’arsenico e il vanadio, in concentrazioni superiori a quanto previsto dalla legge. Acea Ato 2 svolge, da tempo, interventi per superare tali problematiche, come la dismissione di alcune fonti di approvvigionamento locali e la loro sostituzione con fonti dalle migliori caratteristiche qualitative. Nel 2021, in particolare, Acea Ato 2 ha realizzato nuovi impianti di potabilizzazione o ha riqualificato/ampliato gli esistenti, presso i comuni di Marino, Castel Gandolfo, Ariccia, Rignano Flaminio, Civitavecchia e Pomezia. Ha inoltre avviato interventi per realizzare interconnessioni acquedottistiche che garantiranno una maggiore resilienza delle reti ed un miglioramento del servizio erogato.
Nel 2021 AdF ha realizzato la prima fase del progetto di monitoraggio della qualità delle fonti di approvvigionamento con strumentazione on-line, pianificata nel 2020. Sono state eseguite le attività di installazione delle strumentazioni, l’acquisizione dei segnali al telecontrollo e la predisposizione dei relativi cruscotti di controllo/reporting, attraverso i quali è possibile integrare i dati qualitativi rilevati con informazioni di tipo quantitativo e con le informazioni meteorologiche e idrogeologiche rese disponibili online dai relativi servizi regionali, aggiornate con frequenza giornaliera. Nell’anno sono state sottoposte a monitoraggio le prime 8 fonti di approvvigionamento, che complessivamente forniscono circa il 68% della risorsa idrica distribuita da ADF; tra queste sono comprese le sorgenti di Santa Fiora ed è previsto in particolare il monitoraggio avanzato del parametro relativo all’arsenico nelle acque della sorgente Galleria Alta, attraverso un analizzatore di elevato livello tecnologico sperimentato nel 2020. Il progetto prevede di arrivare a controllare circa il 75% della risorsa prelevata dall’ambiente, lasciando fuori solo le piccole e piccolissime fonti, la cui opportunità di monitoraggio online potrà essere valutata “caso per caso”.
L’installazione di sistemi di misura on-line e l’acquisizione al telecontrollo permette un monitoraggio continuo della qualità dell’acqua e consente di attivare sistemi di Early Warning, previsti nei nuovi indirizzi in materia di sicurezza della qualità dell’acqua potabile indicati dalla recente Direttiva Europea 2020/2184.
Gori fornisce alle proprie utenze acqua di qualità, captata da pozzi di elevata profondità. Le caratteristiche qualitative delle acque distribuite sono verificate dal laboratorio interno “Francesco Scognamiglio”, situato in Pomigliano d’Arco, che utilizza strumenti di ultima generazione, tra cui uno spettrometro in grado di effettuare le determinazioni di tutti i metalli indicati dalla normativa vigente sulle acque potabili; l’entrata in funzione di questa apparecchiatura ha consentito di ridurre i tempi di esecuzione delle analisi e diminuire i consumabili da laboratorio, i reagenti, la quantità di gas tecnico e i consumi di energia elettrica.
Gesesa partecipa al tavolo tecnico, insieme con l’Ente Idrico Campano, le Istituzioni locali, provinciali e regionali, e Arpac ed ASL, dedicato al monitoraggio e alla caratterizzazione della risorsa idrica in falda che, tramite i pozzi Campo Mazzoni e Pezzapiana, rifornisce la città di Benevento, su cui nel biennio precedente ha svolto un piano di controllo straordinario del parametro tetracloroetilene, riscontrando concentrazioni al di sotto dei valori imposti dalla normativa di riferimento. Nel 2021, Gesesa ha avviato un progetto finalizzato a realizzare un sistema di filtrazione su carboni attivi per il trattamento delle acque potabili a servizio della centrale idrica di Benevento (si veda il box di approfondimento dedicato in Le relazioni con l’ambiente, Area Idrica, paragrafo La qualità dell’acqua).
Nel 2021 sono state attive 131 Case dell’acqua (106 di Acea Ato 2, di cui 31 a Roma e 75 in provincia,  20 di Gori e 5 di AdF, che ne ha altre 2 in fase di avviamento); si tratta di erogatori di acqua refrigerata naturale o frizzante, installati nel territorio, a disposizione di cittadini e turisti, a titolo gratuito o a costi minimi. L’acqua distribuita è la medesima degli acquedotti e la qualità è certificata da controlli periodici, svolti dalle Società e dalle ASL competenti. L’iniziativa incontra riscontro positivo e nel 2021, le “Case” hanno erogato complessivamente oltre 30 milioni di litri di acqua (circa 26,8 milioni di litri le Case dell’acqua di Acea Ato 2, circa 3,2 milioni di litri quelle di Gori e circa 35.000 litri quelle di AdF), con una percentuale di acqua frizzante pari a circa il 56%. I benefici ambientali sono evidenti: i litri erogati equivalgono a 601 tonnellate di plastica risparmiate nell’anno (pari ad oltre 20 milioni di bottiglie da 1,5 litri) e ad oltre 1.580 tonnellate di CO₂ non emesse in atmosfera (circa il 63% in più, rispetto al dato 2020 di 968 t di CO₂ evitata), per mancata produzione di bottiglie⁶⁸ e al netto delle emissioni dovute ai consumi energetici delle Case⁶⁹ e della CO₂ addizionata per ottenere acqua frizzante.
Acea Ato 2, in virtù del nuovo piano di installazioni approvato dalla Segreteria Tecnico Operativa (STO), potrà installare ulteriori 100 Case dell’acqua; la Società, inoltre, ha intrapreso un progetto di installazione e manutenzione di Case dell’acqua ed erogatori in conto terzi, che nel 2021 ha permesso di installare 2 Case dell’acqua ed 1 erogatore presso l’Università LUISS, 1 presso il Quirinale ed 1 presso il Ministero di Economia e Finanza.
Acea Ato 2 ha anche la responsabilità della parte idrica sino al “punto di fornitura” per le fontanelle che erogano acqua potabile presenti nel territorio di Roma (i c.d. “nasoni”). Lanciata da Acea nel 2020, l’app consente di identificare i punti di erogazione dell’acqua dislocati sul territorio, nel 2021 è ridenominata Waidy Wow ed è stata oggetto di evolutive finalizzate a migliorare la user experience dei fruitori, diventando uno strumento più performante e completo. È stata migliorata l’interfaccia grafica ed è aumentato il numero dei punti idrici mappati sul territorio nazionale, superando i 50.000; è stata resa disponibile una funzionalità che permette direttamente all’utilizzatore di aggiungere un nuovo punto idrico. Sono stati ampliati i contenuti artistici, culturali e storici volti a valorizzare il territorio ed inserite news e articoli di approfondimento legati alla sostenibilità, allo scopo di coinvolgere gli utenti e creare una community attenta alle tematiche ambientali e sociali; una funzionalità permette di individuare percorsi personalizzati seguendo le “vie dell’acqua” (fontanelli, fontane, casette dell’acqua) o accedere a percorsi tematici preimpostati e relativi contenuti multimediali. Infine, tramite l’app si accede ad una “Web radio”, un canale dedicato all’infotainment con una programmazione musicale 24 ore su 24 e l’inserimento di “pillole sulla sostenibilità” in collaborazione con LifeGate.

L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) definisce i livelli specifici e generali di qualità contrattuale per il settore idrico⁷⁰. Con delibera 547/19, l’Autorità ha modificato ed integrato la previgente disciplina, declinando un sistema di incentivazione articolato in premi e penalità da attribuire, dal 2022, in ragione delle performance dei gestori. Proprio in vista dell’erogazione degli incentivi, l’Autorità, oltre a prevedere controlli ai gestori sulla tematica, ha posto in consultazione, a fine 2021, l’aggiornamento delle modalità di verifica dei dati di qualità contrattuale del servizio idrico integrato, in tema di procedure di controllo ed importi delle penalità. Inoltre, con la delibera 639/2021 del 30 dicembre, l’Autorità ha previsto alcuni elementi di flessibilità nei meccanismi di valutazione delle performance di qualità contrattuale tra i quali la valutazione cumulativa su base biennale (2022 – 2023) degli obiettivi di qualità.
In concomitanza con l’introduzione del nuovo sistema incentivante della qualità contrattuale, il metodo tariffario idrico per il terzo periodo regolatorio (2020-2023), regolato dalla deliberazione 580/2019/R/Idr, non ha mantenuto la possibilità, già prevista per il precedente quadriennio regolatorio⁷¹, di accedere ai premi relativi alla qualità contrattuale in caso di conseguimento di standard qualitativi migliorativi rispetto a quelli definiti a livello nazionale con la deliberazione 655/2015/R/Idr,
Acea Ato 2 ha comunque mantenuto i livelli migliorativi degli standard di qualità contrattuale, come definiti dall’istanza presentata nel 2016 dall’Ente di Governo dell’Ambito (Conferenza dei sindaci dell’ATO 2 Lazio Centrale) ed accolta dall’ARERA, e dalle modifiche successivamente intervenute con la delibera 4/20 della Conferenza dei sindaci relativa all’aggiornamento della Carta del Servizio. In particolare, gli standard migliorativi riguardano 39 indicatori sui 47 stabiliti dalla delibera. Anche Acea Ato 5 ed AdF, per alcune prestazioni previste dalle Carte dei Servizi allegate alle rispettive Convenzioni di affidamento, perseguono ed hanno mantenuto standard migliorativi rispetto a quelli imposti dall’Autorità.
I tempi di consegna all’Autorità dei dati relativi ai livelli specifici e generali di qualità contrattuale sono successivi a quelli di pubblicazione del presente documento. In questa sede vengono pertanto presentati per tutte le Società dati non ancora consolidati, frutto delle migliori stime disponibili al momento della pubblicazione, da intendersi come indicativi dell’andamento delle prestazioni; i dati consolidati vengono pubblicati nel ciclo di rendicontazione successivo (si vedano le tabelle nn. 28-32).
È previsto un meccanismo di indennizzi automatici ai clienti nel caso di prestazione fuori standard relativa agli indicatori “specifici”, il cui valore varia in funzione del ritardo nell’esecuzione della prestazione (si veda anche il box che illustra istruttorie, premi e sanzioni nel capitolo Istituzioni e impresa). 
Le Società idriche, come previsto dall’Autorità, comunicano i dati di performance commerciale alle utenze in bolletta una volta l’anno, Acea Ato 2, Acea Ato 5 e AdF li diffondono anche online, e tutte pubblicano le informazioni sulla qualità dell’acqua potabile distribuita nel sito web.

Tabella n. 28 – I principali livelli specifici e generali di qualità contrattuale in ambito idrico (2020-2021) - Acea Ato 2 (parametri ARERA, standard migliorativi e performance di Acea Ato 2 - dati 2020 consolidati, dati 2021 non consolidati)

NB: i dati 2021 sono in fase di consolidamento e ancora non sono stati comunicati alla STO e rendicontati ad ARERA. Il simbolo “/” è usato quando non vi sono prestazioni nell’anno.

Tabella n. 29 – I principali livelli specifici e generali di qualità contrattuale in ambito idrico (2020-2021) - Acea Ato 5 - (parametri ARERA, standard migliorativi da Carta dei Servizi, e performance di Acea Ato 5 - dati 2020 consolidati, dati 2021 non consolidati)

(*) Nel 2020 non sono state rilevate prestazioni oggetto di delibera.
NB: Il simbolo “-“ indica che il tempo medio non è calcolabile poiché la prestazione è on/off.

Tabella n. 30 – I principali livelli specifici e generali di qualità contrattuale in ambito idrico (2020-2021) - Gori (parametri ARERA e performance di Gori - dati 2020 consolidati, dati 2021 non consolidati)

NB: Il simbolo “/” è usato quando non vi sono prestazioni nell’anno.

Tabella n. 31 – I principali livelli specifici e generali di qualità contrattuale in ambito idrico (2020-2021) - Gesesa (parametri ARERA, e performance di Gesesa - dati 2020 consolidati, dati 2021 non consolidati)

NB: Il simbolo “/” è usato quando non vi sono prestazioni nell’anno, mentre “-“ indica che il tempo medio non è calcolabile poiché la prestazione è on/off.

Tabella n. 32 – I principali livelli specifici e generali di qualità contrattuale in ambito idrico (2020-2021) - AdF - (parametri ARERA, standard migliorativi da Carta dei Servizi, e performance di AdF - dati 2020 consolidati, dati 2021 non consolidati)

NB: Il simbolo “/” è usato quando non vi sono prestazioni nell’anno.