La qualità percepita

L’Unità Customer listening della Capogruppo coordina il processo di rilevazione della soddisfazione di clienti e cittadini rispetto ai servizi erogati, in ambito elettrico, idrico⁴⁶ e di illuminazione pubblica. L’Unità opera di concerto con le Società operative che gestiscono i servizi e supporta il Vertice nell’analisi dei dati rilevati.
Le indagini di customer satisfaction (“qualità percepita”) vengono svolte due volte l’anno da un Istituto specializzato in ricerche demoscopiche, individuato tramite gara.
Nel 2021, nell’ottica del costante miglioramento delle misurazioni, è stata progettata una nuova modalità di rilevazione continuativa soprattutto per le indagini sulla soddisfazione dei clienti che hanno contattato Acea attraverso i diversi canali a disposizione.
Le indagini semestrali 2021, in coerenza con gli anni passati, sono state condotte con metodologia CATI⁴⁷, ma a tale metodo di indagine è stato affiancato anche il CAWI (indagini on line). Dal momento che il nuovo metodo non è ancora applicato in modo uniforme per le diverse Società del Gruppo e introduce una discontinuità nella lettura dei risultati, si rappresentano in questa sede, per mantenere il confronto, i soli dati rilevati con metodo CATI che hanno consentito di elaborare i seguenti principali indicatori:

il giudizio globale, o giudizio complessivo (“overall”) sulla qualità generale del servizio (scala da 1 a 10), dove 1 significa pessimo e 10 significa ottimo, che esprime una valutazione istintiva da parte dei clienti;
i giudizi complessivi (“overall”) sui singoli aspetti del servizio (scala da 1 a 10);
le percentuali di soddisfazione sugli item, o fattori di qualità, selezionati entro ogni aspetto del servizio, in base all’importanza ad essi conferita dagli intervistati.

Gli indicatori sintetici CSI (Customer Satisfaction Index), presentati nelle precedenti edizioni del Bilancio di Sostenibilità, vengono pertanto sostituiti dai giudizi globali (“overall”) sui servizi e sui loro singoli aspetti, perché si tratta, rispetto ai CSI, di indicatori più stabili⁴⁸. Per assicurare la comparabilità con l’anno precedente, si è provveduto ad esprimere gli esiti delle rilevazioni 2020 con i medesimi indicatori utilizzati nel 2021.
Le interviste sui “canali di contatto” sono rivolte a clienti selezionati, con la metodologia del “call back”, tra coloro che hanno usufruito dei servizi (numeri verdi commerciale o segnalazione guasti, sito internet, sportello fisico, intervento tecnico, canali chat e sportelli digitali) poco prima della rilevazione e rilasciato l’autorizzazione ad essere ricontattati.
Riguardo allo sportello fisico, a differenza di quanto accaduto, in alcuni casi, nel 2020 a seguito delle chiusure imposte dall’emergenza sanitaria per il primo semestre, nel 2021 è stato possibile effettuare le interviste sia nel primo che nel secondo semestre.
Nelle due sessioni di rilevazione della soddisfazione dei clienti svolte nel 2021, sono state intervistate complessivamente 35.283 persone, in merito alla qualità dei servizi erogati dalle Società Acea Energia, Areti – sia per il servizio di distribuzione che per l’illuminazione pubblica –, Acea Ato 2 (Roma e Fiumicino e provincia), Acea Ato 5, Gori, Gesesa e AdF. I giudizi complessivi espressi su ciascun servizio, come media delle due rilevazioni semestrali, rientrano nell’area della media soddisfazione e ricompresi tra 6,3 e 7,9 (si vedano i grafici nel seguito e le tabelle in fondo al paragrafo).
I giudizi complessivi espressi sul servizio elettrico e sugli aspetti principali in cui si articola indicano, per la vendita curata da Acea Energia, valutazioni positive e superiori alla media soddisfazione (voto >7/10) sia sul servizio in generale (7,9/10 per i clienti del mercato tutelato e 7,6/10 per i clienti del mercato libero) sia per gli aspetti di “fatturazione” e “sportello on line”, quest’ultimo rilevato tra i clienti del mercato libero, mentre gli aspetti “numero verde” e “sportello” risultano nell’area della piena soddisfazione (voti 8-10) sia per i clienti del mercato tutelato che per quelli del mercato libero. Per la distribuzione, gestita da Areti, la valutazione complessiva è 7,8/10 e gli aspetti del servizio, ad eccezione della “segnalazione guasti” che, con 6,9/10, si attesta nella media soddisfazione (voti 6-7), ricevono giudizi complessivi superiori a 7/10 ed in particolare gli “aspetti tecnici del servizio” (7,9/10) e “l’intervento tecnico” (7,7/10) prossimi all’area di piena soddisfazione. Per il servizio di illuminazione pubblica sono stati intervistati residenti a Roma, per tutte le aree territoriali. I giudizi complessivi sul servizio e sui suoi aspetti si confermano nella media soddisfazione (voti 6-7), con “segnalazione guasti” che riceve valutazioni più elevate e pari a 7,5/10.
Per il servizio idrico (vendita e distribuzione dell’acqua) è stata rilevata la soddisfazione dei clienti di Acea Ato 2 (Roma e Fiumicino e provincia) e di Acea Ato 5 (Frosinone e provincia), in area laziale, dei clienti delle Società Gori e Gesesa, operative in Campania, e dei clienti di AdF, operativa in Toscana. Il giudizio overall sul servizio erogato da Acea Ato 2 a Roma e Fiumicino è 7,9/10; gli aspetti del servizio “fatturazione” e “aspetti tecnici” ricevono valutazioni complessive superiori alla media soddisfazione (>7/10) e si attestano nell’area della piena soddisfazione (voti 8-10) “segnalazione guasti”, “intervento tecnico”, “numero verde commerciale” e “sportello”. Per Acea Ato 5, operativa a Frosinone e provincia, la valutazione complessiva sul servizio è 6,3/10; risultano nella media soddisfazione i giudizi complessivi su “fatturazione” e “aspetti tecnici” mentre tutti gli altri aspetti ricevono valutazioni complessive superiori a 7/10 e prossime alla piena soddisfazione. Anche per Gori, che gestisce il servizio nell’area della penisola Sorrentina e dei centri vesuviani tra le province di Napoli e Salerno, il giudizio overall è 6,6/10; l’aspetto “fatturazione”, con un giudizio complessivo di 6,6/10, si colloca nell’area della media soddisfazione, “segnalazione guasti” (7,7/10) e “numero verde commerciale” (7,8/10) si avvicinano alla piena soddisfazione e gli altri aspetti del servizio hanno giudizi complessivi pari o superiori a 8/10. Riguardo ad AdF, operativa in Toscana, nelle provincie di Grosseto e Siena, il giudizio overall sul servizio è 7,5/10; le valutazioni complessive sugli aspetti del servizio sono superiori a 7/10 per “fatturazione” e “aspetti tecnici” e superiori ad 8/10, vale a dire nell’area della piena soddisfazione, per tutti gli altri ambiti. Per Gesesa, infine, operativa a Benevento e provincia, il giudizio globale sul servizio è 6,9/10; gli “aspetti tecnici del servizio” ricevono un giudizio complessivo di 7,2/10, superiore alla media soddisfazione, e la fatturazione 6,9/10.
I grafici che seguono illustrano, per ciascun servizio, i giudizi “overall” 2021 (scala 1-10), come media delle due rilevazioni dell’anno, e le tabelle nn. 16 e 17 riportano anche le percentuali di clienti soddisfatti sui più importanti fattori di qualità dei servizi di vendita e distribuzione di energia elettrica, del servizio di illuminazione pubblica e del servizio idrico e il confronto con l’anno precedente, con evidenza degli scostamenti più significativi.