Customer care

LA POLITICA DI CUSTOMER CARE

L’attenzione al cliente è di fondamentale importanza per Acea, che intende migliorare la “customer journey”, l’esperienza che il cliente vive quando entra in contatto con il Gruppo. Le Società operative perseguono questo obiettivo nella relazione quotidiana con il cliente, mentre nella Capogruppo l’Unità Customer Listening garantisce il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione dei clienti in merito ai servizi, supportando le Società nell’individuazione delle possibili azioni di miglioramento. Nel 2021 le indagini di customer satisfaction hanno esteso l’ambito di rilevazione alla notorietà, propensione di utilizzo e soddisfazione sui nuovi canali digitali (si veda il paragrafo La qualità percepita).
L’Unità Customer Listening, inoltre, di concerto con le Società operative e tramite un Istituto specializzato in ricerche demoscopiche realizza indagini in mystery client per controllare la qualità dei canali di contatto per i clienti: nel 2021, accanto alle consuete indagini sui servizi telefonici e di sportello, sono stati monitorati il canale chat on line di Acea Energia e, a livello sperimentale, il servizio di videochiamata di Gori. Gli esiti delle indagini, condivisi con i responsabili e gli operatori, agevolano l’identificazione di aree di miglioramento dei canali di contatto, per l’attivazione di eventuali correttivi.

Acea, tramite l’Unità Coordinamento Organismo ADR Acea - Associazioni Consumatori nell’ambito della Capogruppo, presidia l'ascolto delle istanze sollevate dalle Associazioni dei Consumatori. L’Unità della Holding, sebbene a causa del protrarsi dell’emergenza sanitaria non abbia potuto svolgere incontri in presenza, ha organizzato riunioni da remoto con le principali Associazioni per dare spazio alle istanze provenienti dai territori ed ha proseguito l’azione di sensibilizzazione verso l'utilizzo dei canali digitali e telefonici a loro esclusivamente dedicati, che sono stati implementati e vengono gestiti dalle Società per rispondere adeguatamente alle nuove esigenze emerse dall’inizio della pandemia.
Le Associazioni dei consumatori riconosciute dal Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti – CNCU, inoltre, affiancano e rappresentano i clienti che intendono ricorrere alla procedura di conciliazione paritetica per la risoluzione stragiudiziale di controversie di natura commerciale, attiva in Acea da diversi anni. A seguito del Protocollo d’intesa per la conciliazione ADR (Alternative Dispute Resolution) siglato tra 19 Associazioni dei consumatori e le principali Società del Gruppo⁷³, è stato costituito l’Organismo ADR⁷⁴, che consente ai clienti di Acea Energia, Areti, Acea Ato 2, Acea Ato 5 e Gesesa di accedere alla risoluzione extragiudiziale delle controversie attraverso la procedura ADR. Per offrire un servizio migliore, nel corso del 2021 è stata avviata una fase pilota di indagini dedicate a rilevare la soddisfazione dei clienti in merito a tali attività. Nell’anno sono pervenute all’Organismo, complessivamente, 345 richieste di procedure - 222 per il settore idrico e 123 per l’energetico -, un dato in calo del 17,7% rispetto all’anno precedente (419 richieste nel 2020); di queste, nel rispetto della normativa e del Regolamento, 237 sono state valutate procedibili e 108 non procedibili.
Anche Gori, che da tempo ha sottoscritto un Protocollo di intesa per la conciliazione delle controversie con le Associazioni dei consumatori del territorio, nel 2021 ha gestito 122 richieste di conciliazione ed ha portato a conclusione 385 richieste di conciliazione ARERA.
AdF ha un rapporto di costante collaborazione e confronto con le Associazioni dei Consumatori attive nel territorio. Nel 2021, sono stati organizzati incontri con i rappresentanti delle Associazioni locali su piattaforma informatica per presentare e condividere le maggiori novità normative, fra cui la chiusura della riforma tariffaria prevista dal Testo Integrato Corrispettivi Servizi Idrici (TICSI), l’entrata in vigore della nuova Carta del Servizio Idrico Integrato, il nuovo organismo di Conciliazione attivato dall’Autorità Idrica Toscana.

Il contenzioso giudiziale intercorso nell’anno tra Acea e i clienti è illustrato nel box dedicato.

Acea Energia ha definito ed applica specifiche procedure, a seconda del canale utilizzato, per contrastare le “attivazioni/contratti contestati” e le “forniture non richieste”⁷⁵.
Per i clienti del mercato libero, in caso di proposta di contratto (PDC) e sottoscrizione dello stesso tramite rete di vendita porta a porta o telefono, la Società esegue procedure atte a verificare la correttezza del comportamento dell’operatore incaricato alla vendita, la chiarezza di esposizione del contenuto del contratto sottoscritto, e, soprattutto, la consapevolezza della scelta compiuta dal cliente, che riceve una comunicazione di avvio delle pratiche o una telefonata di conferma (Confirmation Call) volte a contenere i rischi di incomprensioni e di esercizio tardivo del diritto di recesso. Acea Energia controlla completezza e assenza di alterazioni di tutti i contratti cartacei e riascolta tutte le registrazioni telefoniche prodotte dagli agenti di vendita; in caso di problemi rilevati, i sistemi informativi impediscono la prosecuzione dell’attivazione dell’offerta.
Il canale di vendita digitale, attualmente in uso al canale fisico Shop in shop, prevede elementi, quali la sottoscrizione del contratto con firma biografometrica tramite tablet ed App, l’acquisizione digitale dei documenti pre-contrattuali e contrattuali e l’invio ai sistemi di back end della Società, volti ad azzerare il rischio di errori e/o manomissioni.
Per il canale teleselling, e in via sperimentale sulle reti fisiche, è stato implementato un processo di vendita digitale con firma elettronica basato su una one time password (OTP). Il cliente contattato, che ha manifestato interesse a ricevere una proposta di contratto, può ricevere anticipatamente, presso il proprio indirizzo di posta elettronica, tutto il materiale precontrattuale e contrattuale in formato digitale e procedere solo successivamente, qualora lo volesse, alla firma digitale del contratto, tramite inserimento della OTP ricevuta via sms sul numero di cellulare indicato. La sottoscrizione del contratto tramite firma digitale è l’unica modalità prevista per l’accettazione della proposta e ciò riduce il rischio di fenomeni persuasivi indotti dalla rete di vendita.
Con i Mandati di agenzia 2021 Acea Energia ha introdotto uno specifico allegato (“Penali”) per disciplinare il processo sanzionatorio nei confronti delle Agenzie, prevedendo un ventaglio più ampio ed articolato di violazioni. Nell’ambito del Mandato di agenzia che regola il rapporto con la rete di agenti di vendita, infatti, Acea Energia, verifica le prestazioni; nel 2021 ha analizzato 926 proposte di contratto, oggetto di reclamo per le fattispecie “attivazioni/contratti contestati” o “forniture non richieste” o ancora oggetto di altre violazioni previste dall’allegato “Penali” del mandato. A seguito delle attività di verifica, intensificate nell’anno, sono stati segnalati alle Agenzie 567 casi di “pratiche commerciali scorrette”, pari a circa il 61% dei casi analizzati. Acea Energia ha svolto, come di consueto, un programma di formazione obbligatoria degli incaricati di vendita (si veda il capitolo Fornitori) ed ha mantenuto, nei citati mandati, meccanismi di bonus/malus legati alla qualità delle acquisizioni.

Acea Energia ha intrapreso importati iniziative volte a migliorare i canali digitali a disposizione dei clienti ed una strategia commerciale e di comunicazione che ha avuto la sostenibilità come uno dei pilastri di riferimento, introducendo nuove offerte e servizi a valore aggiunto. In particolare, è stato lanciato un catalogo di offerte luce e gas sostenibili 100% Eco ed è stato creato un brand condiviso con una società di telefonia: WindTre Luce&Gas Powered by Acea Energia.
Con il nuovo brand, fortemente innovativo per la sua configurazione, Acea Energia introduce un modello di collaborazione finalizzato a valorizzare la potenzialità commerciale del brand WindTre e la solidità di Acea Energia nella gestione del servizio di Luce & Gas, con l’obiettivo di proporre ai clienti un’offerta all’insegna della trasparenza, dell’affidabilità e della prossimità, grazie al potenziamento dei canali di vendita a disposizione. La partnership, avviata durante l’anno, entrerà a pieno regime nel 2022.
Un’importante campagna di comunicazione, svolta sul digital, sulla stampa e con affissioni, è stata dedicata a promuovere l’ingresso di Acea Energia nel mondo della mobilità elettrica (si veda il box dedicato) e una seconda campagna di comunicazione, con testimonial, veicolata tramite stampa, digital, social, tv ed affissioni, ha inteso promuovere la mission sostenibile dell’Azienda, ingaggiando e sensibilizzando il cliente con il lancio delle offerte 100% Eco sopra richiamate (si vedano il box dedicato alle offerte commerciali e il paragrafo Comunicazione, eventi e solidarietà); la campagna è stata rafforzata da un concorso aperto a tutti i clienti - “una vincita che farà ECO” - con in palio automobili elettriche.

Sono state realizzate anche comunicazioni sui mezzi stampa per diffondere ulteriormente la conoscenza del brand Acea Energia e campagne digital per la promozione del servizio “consulente digitale” e del prodotto “caldaia”, che ha beneficiato del bonus fiscale per il cliente (si veda il box sulle proposte commerciali). Particolare attenzione, infine, è stata rivolta all’acquisizione di “clienti multisito”, in diversi settori, da quello bancario a quello dei servizi, garantendo una customer base pluriennale, e sono state avviate iniziative per offrire servizi a valore aggiunto ai dipendenti di tale tipologia di clienti, proponendo offerte commerciali “welfare” per le forniture di luce e gas.

Nel 2021, con un salto in avanti rispetto al trend di crescita già rilevato negli ultimi anni, l’energia “verde” venduta⁷⁶  da Acea ai clienti del mercato libero (stimata in 2.300 GWh) è aumentata del 92% rispetto ai volumi consolidati del 2020 (pari a 1.198 GWh). L’incidenza di tale voce sul totale energia venduta nell’anno ai clienti del mercato libero (circa 6.075 GWh, si veda anche il Bilancio ambientale) è arrivata al 38%. All’incremento della stima di energia “verde” venduta, oltre al lancio delle nuove offerte, ha contribuito anche l’attivazione dei contratti stipulati in precedenza in ambito industriale, con decorrenza gennaio 2021.

Il programma fedeltà “Acea con Te”, dedicato ai clienti domestici sul mercato libero, ha registrato nel 2021 un incremento dei clienti iscritti del 66% rispetto al 2020, confermando il trend in crescita. Nel corso dell’anno, le limitazioni delle attività causate dall’emergenza sanitaria non hanno consentito di mettere in palio ingressi ad eventi; ciò nonostante il concorso Emozioni da Prima Fila non si è mai fermato, proponendo un nuovo format di eventi da remoto. Acea Energia ha dato continuità a questa attività, cuore del programma, offrendo ai clienti iscritti premi tra le categorie casa, cucina, bambini, hi-tech, persona, voucher. Significativo è stato anche l’avvio della partnership con Gambero Rosso: un accordo di co-marketing per veicolare agli iscritti al programma una cultura enogastronomica sostenibile. Gli iscritti possono fruire di eventi ad hoc della piattaforma formativa Gambero Rosso Accademy, oltre a premi e format specifici dei settori Wine, Travel e Food.
Anche le Società del settore idrico hanno intensificato le iniziative di comunicazione rivolte ai clienti. Acea Ato 2, in coerenza con la strategia di innovazione e digitalizzazione perseguita a livello di Gruppo, ha realizzato campagne di comunicazione e di sensibilizzazione finalizzate a promuovere i nuovi servizi digitali, che si sono protratte a più riprese nel corso dell’anno, utilizzando i principali canali media (stampa, web, spot radio). A gennaio 2021 è stata lanciata la campagna sul nuovo servizio di sportello digitale, che consente di svolgere da casa, tramite videochiamata, le operazioni tradizionalmente gestite presso gli sportelli fisici. Alcune tra le più importanti Amministrazioni Comunali del territorio dell’ATO2-Lazio centrale hanno contribuito a pubblicizzare il nuovo servizio sui loro canali istituzionali e social. Per promuovere l’area clienti MyAcea, arricchita di nuove funzionalità, è stata lanciata a luglio 2021 una campagna, su stampa, affissione, digital e radio, dedicata, in particolare, alla nuova bolletta web. Infine, è stata realizzata una campagna di comunicazione, tramite stampa, digital e affissione – in particolare in Provincia - per informare i clienti dell’opportunità prevista dal bonus idrico, dedicato alle famiglie in condizioni di difficoltà economica, che consente di risparmiare fino al 100% sulla spesa annua della bolletta dell’acqua. Il claim "diamo più valore alle tue esigenze” ed il linguaggio semplice e diretto, sono stati scelti per infondere fiducia, incoraggiando i potenziali beneficiari a presentare la domanda di accesso al bonus.
Acea Ato 5 nel 2021 ha portato avanti il progetto intrapreso nel 2020 volto a sensibilizzare i clienti su particolari tematiche quali l’autolettura e la mitigazione del rischio gelo per i misuratori ed informarli sulla prevista sostituzione dei contatori. Inoltre, continua ad essere implementato il progetto riguardante la “Carta d’Identità dell’acqua”, che consente agli utenti, tramite l’indicazione del loro indirizzo di residenza, di avere accesso a dati e informazioni sulla qualità della risorsa idrica erogata, inclusa l’indicazione dei valori dei principali analiti che caratterizzano l’acqua presso la zona di interesse. Il documento è disponibile sia digitalmente che in versione stampabile.
AdF, nel 2021, ha realizzato la campagna di comunicazione “Diamo valore alle tue scelte”, per promuovere il bonus fedeltà, l’incentivo una tantum destinato agli utenti più virtuosi che hanno attivato sia la bolletta web che la domiciliazione bancaria o postale da più di dodici mesi. In tal modo, AdF ha voluto dare risalto alle scelte effettuate dai clienti in termini di sostenibilità, per il risparmio di carta derivante dall’attivazione della bolletta web e per la relazione di fiducia con l’Azienda con l’attivazione della domiciliazione. Nel 2021, inoltre, AdF ha destinato un Fondo di solidarietà ad utenze PMI (si veda il box dedicato).
Nel 2021, Gori ha proposto campagne rivolte ai clienti, ad esempio per la corretta protezione dei contatori e degli impianti dal gelo o sulla qualità dell’acqua distribuita, veicolandole su diversi canali ed utilizzando video ed altri supporti per il web e la stampa.

CANALI DI CONTATTO E PERFORMANCE

In ogni rapporto con il cliente Acea si impegna a garantire il rispetto della privacy nella gestione dei dati personali. In particolare, Acea tiene in costante aggiornamento il presidio del tema “privacy”, per rispondere al meglio alle evoluzioni della normativa di riferimento, in coerenza con la disciplina europea (General Data Protection Regulation - GDPR)⁷⁷ sulla protezione dei dati personali (si veda l’approfondimento in Identità aziendale, Il Sistema di Controllo Interno e di Gestione dei Rischi)
Oltre ai canali di contatto tradizionali (call center e sportello), Acea mette a disposizione dei clienti canali di contatto digitali ogni anno più evoluti. La situazione di emergenza sanitaria, scattata nel 2020 e in parte protratta nel 2021, ha infatti reso fondamentale la diffusione dell’utilizzo dei canali a distanza, spronando le Società al loro continuo miglioramento. Nell’anno, pertanto, tutte le Società del Gruppo che gestiscono le relazioni con i clienti hanno attuato iniziative finalizzate a migliorare i canali di contatto da remoto e ad incrementare la digitalizzazione dei processi commerciali.
La piattaforma di self-care MyAcea, disponibile anche in forma di App per dispositivi mobili, consente al cliente di gestire, con un unico account, tutte le utenze di acqua, luce e gas attive con le Società del Gruppo, in un’ottica di facilitazione della user experience e di contestuale ampliamento delle operazioni disponibili, come la nuova veste grafica che la rende più fruibile ed intuitiva, la possibilità di prenotare gli appuntamenti agli sportelli, fisici e digitali, il cassetto digitale, che consente di visualizzare i documenti contrattuali ed i solleciti di pagamento. Le Società titolari dei diversi servizi assicurano il disbrigo delle pratiche.
L’area riservata web MyAcea ha registrato circa 10.000 accessi (cumulando quelli per il servizio idrico e per il mercato libero energia) con 452.126 utenti unici connessi nel 2021; mentre l’area clienti Servizio Elettrico Roma, per il servizio in maggior tutela, ha avuto circa 3.800 accessi giornalieri con 33.943 utenti unici connessi.
L’App MyAcea, installata da circa 361.000 persone, ha visto un ulteriore crescita della base utenti, con un incremento del 24,5% nel 2021 rispetto all’anno precedente (circa 290.000 persone nel 2020).
Acea Energia nel 2021 ha implementato nuove funzionalità sul portale dedicato ai “grandi clienti”, attraverso il quale è possibile accedere a informazioni su forniture, pagamenti, contratti, fatture e dati di consumo. In particolare, è stata introdotta la funzionalità che permette ai clienti di accedere ai dati dei mercati energetici e nel 2022 sarà disponibile il caricamento massivo delle prestazioni tecniche e commerciali.
Tra i clienti di Acea Energia, l’App MyAcea è stata installata su 207.962 dispositivi (Android e iOS) nel 2021 mentre l’App dedicata al mercato tutelato, Servizio Elettrico Roma, è stata installata nell’anno su 37.679 dispositivi (Android e iOS).

Acea Ato 2 ha avviato un importante percorso di modernizzazione e digitalizzazione dell’esperienza dei clienti nell’usufruire dei servizi. Tra le principali iniziative intraprese:

• lo sviluppo dello sportello digitale, il servizio che può essere fruito, su prenotazione, tramite computer dotato di webcam o tramite smartphone. In ottica di superamento del digital divide, la Società ha reso disponibile su appuntamento anche l’accesso a sportelli territoriali, denominati “Waidy Point” (si veda, più avanti, il box dedicato);
• lo sviluppo di una piattaforma integrata di gestione della relazione con il cliente, SalesForce, in ottica di omnicanalità; il progetto avviato nel 2021 sarà completato nel biennio successivo; la piattaforma prevede anche lo sviluppo di uno strumento (SalesForce dunning) finalizzato a rendere più snello il processo delle sollecitazioni in caso di recupero del credito.
• la digitalizzazione di due rilevanti processi commerciali (voltura e subentro), per renderli fruibili in modalità digitale con la possibilità di perfezionare il contratto attraverso l’accettazione di un link ricevuto via email;
• lo sviluppo della nuova piattaforma telefonica CTI Genesys e il conseguente trasferimento del servizio di contact center; il processo è stato avviato a marzo 2021, con la definizione dei requisiti della nuova piattaforma ed è in fase di implementazione e collaudo. Gli strumenti a corredo della nuova piattaforma consentiranno una migliore customer experience e semplificheranno le operazioni di contact center.

Gli iscritti all’area clienti MyAcea di pertinenza di Acea Ato 2, al 31/12/2021, sono pari a 345.335 utenze associate con un incremento di circa il 12% (erano 307.885 nel 2020). Il dato corrisponde al 49% dei clienti di titolari di forniture idriche attive al 31/12/2021 (705.607).
Acea Ato 5 ha rinnovato l’impegno per implementare sistemi di gestione dei clienti più efficaci e migliorare la comunicazione; lo sportello digitale, il sistema di videochiamata su appuntamento e assistenza di un operatore, è stato attivato a fine 2020, affiancando gli altri canali a distanza, come i numeri verdi, l’app My Acea, la posta elettronica e il portale web. La Società ha realizzato anche nel 2021 campagne informative, veicolate sia tramite stampa sia via e-mail e sms, per promuovere l’utilizzo dei canali di contatto a distanza (numero verde, numeri dedicati, piattaforma e app MyAcea, sito web e mail) e la nuova bolletta interattiva. Le iscrizioni all’area My Acea di pertinenza sono aumentate, per un totale di 56.623 utenze associate, il 29% in più rispetto al dato 2020 (pari a 43.829 utenze), pari a circa il 28% dei contratti totali attivi nell’anno.
AdF ha continuato a promuovere l’utilizzo dell’area clienti MyFiora attraverso la campagna pubblicitaria realizzata nel 2021 “Semplice e veloce? MyFiora”, veicolata su media tradizionali e digitali. Tale iniziativa ha contribuito all’incremento dei clienti iscritti, arrivati a 52.847, in crescita del 25,4% rispetto al dato 2020 (42.144 iscritti). L’area clienti è stata inoltre arricchita di nuove funzionalità grazie al rilascio del “Digital Hub”, che consente ai fruitori di avere una visione rapida e immediata delle novità più rilevanti sui servizi a disposizione. Per ampliare la proposta di servizi digitali, AdF ha attivato, da febbraio 2021, la chat, tramite cui, in orari prestabiliti, i clienti possono ricevere assistenza e supporto in tempo reale. Lo strumento, ancora in fase sperimentale, risulta molto gradito dagli utilizzatori che hanno espresso un giudizio medio di 96/100 sul totale delle interazioni registrate. I social media, infine, rappresentano canali di contatto sempre più utilizzati dai clienti per interagire con AdF; l’attività di community management, sviluppata sia nel piano editoriale che nella moderazione delle richieste, è stata costante e regolare, al fine di aumentare l’engagement degli utenti. La Società ha altresì investito nello sviluppo del canale telefonico, rafforzando la digitalizzazione dei processi commerciali, affiancando alla “voltura” anche il “subentro”; tale evoluzione ha contribuito ad abbattere i tempi di lavorazione e ottimizzare le performance del call center. AdF ha infine attivato un servizio di preavviso, con comunicazioni trasmesse via e-mail e sms a tutti i clienti interessati da interventi di interruzione programmata della fornitura nelle 24 ore successive.
Gori ha svolto nuovamente attività di comunicazione finalizzate ad accrescere l’adesione ai servizi digitali (MyGori e bolletta web, inclusa la nuova bolletta interattiva) ed ha registrato nell’anno un incremento di circa il 35% del numero di iscritti all’area riservata MyGori, rispetto al dato dell’anno precedente (119.370 clienti registrati), arrivando, al 31.12.2021, a 160.843 iscritti. Gesesa ha replicato anche nel 2021 le campagne informative sui numeri verdi, attraverso i social media e i media tradizionali (affissioni) e le due campagne su come inviare l’autolettura e sull’area on line MyGesesa. Al 31.12.2021, l’area riservata MyGesesa è arrivata a 9.009 iscritti (erano 7.400 nel 2020).

Nel sito web www.acea.it dedicato al mercato libero e nel sito www.servizioelettricoroma.it dedicato al servizio di maggior tutela di Acea Energia sono presenti le guide alla lettura della bolletta. Anche per i clienti del servizio idrico sono disponibili le guide alla lettura della bolletta nella sezione Acqua del Gruppo Acea www.gruppo.acea.it.
Nel 2021 è stato completato il progetto di restyling e rivisitazione della bolletta di tutte le Società idriche del Gruppo Acea, che ha previsto l’introduzione di una veste grafica rinnovata, la semplificazione e razionalizzazione dei contenuti, il nuovo template e-mail per il recapito della bolletta web, pensato per veicolare agli utenti l’immagine di un’azienda digitalmente pronta e attenta ai temi della sostenibilità.
È stata inoltre introdotta la nuova bolletta interattiva, che integra la bolletta web in PDF, ideata come un cruscotto navigabile a disposizione del cliente. Il servizio è stato rilasciato a gennaio del 2021 su un pilota di 7.000 utenze domestiche di Acea Ato 2 e nel corso dell’anno è stato reso disponibile per le utenze con attivo il servizio di bolletta web delle Società del Gruppo operative in ambito idrico. La fattura digitale, nella nuova configurazione interattiva fruibile tramite PC, smartphone e tablet, è ricca di nuovi contenuti, mostra in home page i principali elementi informativi (i dati dell’utenza idrica, il periodo di fatturazione, i consumi reali fatturati, l’importo da pagare, lo stato dei pagamenti), consentendo al cliente l’agevole e immediata comprensione delle dinamiche dei propri consumi e della relativa spesa.
Per raccontare il processo di digitalizzazione intrapreso, nel corso del 2021 Acea Ato 2, come già accennato, ha lanciato una campagna pubblicitaria, presente sulle principali testate giornalistiche web e stampa, uno storytelling impostato su 3 temi: sportello digitale, MyAcea e fattura digitale. Al 31.12.2021, il numero delle utenze di Acea Ato 2 con fattura in modalità digitale è pari a 358.707 (circa il 55% in più rispetto al dato di 230.049 utenti con bolletta web del 2020), corrispondenti al 52,5% delle utenze attive nell’anno; grazie alla fatturazione elettronica i risparmi di carta nell’anno generati dalla Società sono stati pari a 63,6 tonnellate⁷⁸.
AdF ha promosso con regolarità l’attivazione della bolletta web, inclusa la nuova bolletta interattiva, e dei pagamenti digitali attraverso campagne di comunicazione mirate su media tradizionali e digitali. A fine 2021 il totale utenze con bolletta web attiva è pari a 83.277, circa il 36% delle utenze totali, con un incremento dell’8,5% rispetto all’anno precedente (76.759 utenze), con un risparmio di carta nel 2021 pari a 9,9 tonnellate annue.
Gori ha lanciato nel 2021 campagne finalizzate all’attivazione della bolletta web e alla promozione della nuova bolletta interattiva, grazie alle quali le adesioni al servizio hanno raggiunto il numero di 197.790 (+72,7% rispetto alle 114.469 utenze con bolletta web del 2020), con un risparmio di 17 tonnellate annue di carta.
Acea Ato 5 ha promosso l’utilizzo dei canali digitali e l’attivazione della nuova bolletta interattiva, valorizzandone l’abbinamento, tra gli altri vantaggi, alla regolarità della ricezione della fattura. La campagna di comunicazione è stata lanciata nel territorio di Acea Ato 5 a luglio del 2021 ed è stata articolata in 10 uscite sulla stampa, con oltre 10 milioni di impression sul digitale e più di 1.500 post via radio. Al 31.12.2021, i clienti con il servizio di bolletta web attivo sono 47.623 (il 37,4% in più rispetto alle 34.654 utenze 2020); ciò ha generato un risparmio pari a 5,7 tonnellate annue di carta.
Gesesa ha continuato a diffondere la conoscenza del servizio di bolletta web tramite contatto telefonico diretto degli utenti; al 31.12.2021 le utenze con il servizio attivo sono 8.206 (+6,7% rispetto alle 7.690 utenze del 2020), con un risparmio di 1,4 tonnellate annue di carta.
Grazie alle iniziative di sensibilizzazione e comunicazione messe in atto da Acea Energia, al 31.12.2021, le forniture attive con opzione bolletta web sono 394.655 (in dettaglio, 226.941 per il mercato libero e 167.714 per il servizio di maggior tutela), con un incremento del 14,4% rispetto al dato 2020 (344.946 forniture con bolletta web). In termini di tutela dell’ambiente, ciò è equivalso a 54,4 tonnellate/annue di carta risparmiate.

Complessivamente, pertanto, grazie all’offerta del servizio bolletta web da parte delle Società del Gruppo e ai clienti che l’hanno attivata, nell’anno sono state risparmiate 152 tonnellate di carta, il 44% in più rispetto al dato 2020 (105,5 tonnellate di carta).

Acea Ato 2, da luglio 2020 ha internalizzato la gestione del contratto con il fornitore esterno per il servizio del contact center. Il servizio viene svolto secondo l’approccio One Call Solution (OCS), per evadere le esigenze manifestate dalla clientela tramite un solo contatto. La qualità del servizio telefonico viene monitorata e il personale di contatto formato e aggiornato sia sotto il profilo procedurale che sulle modalità di interazione con il cliente. Acea Ato 2, inoltre, per il tramite del fornitore esterno, gestisce il servizio chat a supporto dei clienti che navigano sul sito internet e, previa registrazione, utilizzano i servizi messi a disposizione sull’area clienti MyAcea. In Acea Ato 5, il servizio di contact center è stato garantito, in service, da Acea Ato 2, con la collaborazione del fornitore esterno, sino al mese di giugno 2021; dal mese successivo, la gestione del contact center è stata internalizzata da Acea Ato 5, con l’obiettivo di presidiare direttamente le specifiche esigenze del territorio, e ci si è avvalsi del fornitore esterno per alcuni canali a distanza ad uso commerciale. La Società ha in seguito predisposto una gara pubblica per l’affidamento del servizio di contact center, in ottica One Call Solution, ad un nuovo fornitore, che inizierà ad operare nei primi mesi del 2022.
Acea Energia gestisce internamente il canale social (Facebook) per i clienti del mercato libero e il canale chat dedicato, mentre per il servizio di maggior tutela (Servizio Elettrico Roma) il canale chat è gestito dal fornitore esterno; gestisce altresì i numeri verdi commerciali per il mercato libero e per il servizio di maggior tutela, le campagne outbound, le attività di back office customer care, il numero verde per fissare gli appuntamenti allo sportello, il numero verde Pedius e il numero verde Premium.
Nel 2021, è stato messo in produzione il nuovo applicativo di gestione dei clienti (CRM), basato su piattaforma SalesForce; tale traguardo, ha permesso ad Acea Energia di ottimizzare l’operatività con impatti positivi sulle performance dei canali di contatto.

Nel 2021, i numeri verdi del Gruppo hanno ricevuto oltre 5,2 milioni di chiamate, con un incremento dell’8,6% rispetto al 2020 (circa 4,8 milioni di chiamate); il dato, in trend di crescita negli ultimi due anni, è coerente con il maggior ricorso ai canali di contatto a distanza (numeri verdi, app, web, sportelli digitali), evidenziato in relazione sia alle restrizioni di accesso allo sportello sia ad una progressiva maggior dimestichezza dei clienti con i canali digitali.
Il livello di servizio complessivo, nonostante l’aumento delle chiamate ricevute nell’anno in esame, è stato del 91%, in linea con la performance rilevata nel 2020 (si vedano il grafico n. 31 e le tabelle nn. 34 e 35 per le performance delle singole Società, in fondo al paragrafo).
Acea Energia mette a disposizione dei clienti l’App Pedius (gratuita e disponibile per tutti i device), tramite la quale le persone con deficit auditivo possono contattare il call center – su una linea telefonica con una coda dedicata e prioritaria - scrivendo in chat messaggi di testo che vengono letti all’operatore da una voce computerizzata mentre le risposte dell’operatore vengono restituite agli utenti in forma scritta.

Grafico n. 31 – Traffico telefonico complessivo dei numeri verdi Acea (2020-2021)

NB: i dati del 2020 hanno subito una lieve rettifica per consolidamento dei dati di Acquedotto del Fiora; i dati del 2021 includono il nuovo numero verde commerciale di Acea Energia, attivato in luglio a seguito dell’accordo con WINDTRE.

Grafico n. 32 – Distribuzione percentuale del traffico telefonico ricevuto dai numeri verdi Acea (2021)

NB: il NV commerciale del mercato libero, elettrico e gas, di Acea Energia include anche i volumi gestiti dal nuovo NV, attivato in luglio 2021, nell’ambito dell’accordo con Wind3.

Le aperture degli sportelli fisici sono state organizzate per garantire la massima sicurezza degli utenti e del personale, prevedendo l’accoglienza dei clienti solo su appuntamento e tale evenienza, unitamente all’ulteriore sviluppo dei canali da remoto, ha continuato a far registrare dati di affluenza molto più contenuti rispetto agli anni precedenti alla pandemia.
Gli sportelli della sede centrale Acea di Roma, a Piazzale Ostiense, per i servizi elettrico, gas e idrico gestiti da Acea Energia e Acea Ato 2, nel 2021 hanno ricevuto complessivamente 50.254 clienti (il dato del 2020 è stato di 88.723 clienti e quello del 2019, prima dell’emergenza pandemica, di 204.542 clienti), con livelli di servizio prossimi al 100%. Nel rispetto delle misure di sicurezza sanitaria, infatti, come già ricordato, gli sportelli hanno ricevuto solo su appuntamento.
Se si considerano i dati complessivi di tutte le Società in perimetro, i clienti ricevuti presso gli sportelli sono stati 121.674 (163.527 clienti ricevuti nel 2020 e 555.496 nel 2019). Si vedano le tabelle nn. 34 e 35 per le performance dell’ultimo biennio delle singole Società.
Lo sportello digitale, attivato nell’ultimo trimestre del 2020 anche per le Società idriche, nel 2021 ha consolidato l’operatività. In particolare, per Acea Ato 2, lo sportello digitale si è affermato come canale di contatto in grado di offrire i medesimi servizi garantiti dallo sportello fisico, raggiungendo una media di circa 2.000 appuntamenti mensili, che superano il numero di appuntamenti gestiti allo sportello fisico della sede centrale. Acea Ato 2 ha altresì attivato nel 2021 i primi Waidy Point (si veda il box di approfondimento).

Anche per AdF, l’accesso alle due sedi degli AdF Point di Grosseto e Siena è stato garantito tramite appuntamento⁷⁹, prenotabile attraverso il numero verde commerciale, il sito web o direttamente presso le due sedi. I clienti hanno inoltre potuto utilizzare su appuntamento lo sportello digitale, assistiti da un operatore commerciale tramite videochiamata. Questa nuova modalità di contatto ha contribuito a trasformare sempre di più l’interazione con il cliente in un momento di ascolto più attento alle specifiche esigenze. Il processo di clusterizzazione dei clienti, infatti, avviato sul finire del 2020, ha portato a definire nuove figure professionali appositamente dedicate alla gestione di segmenti specifici di clientela (Comuni Soci, Business, Condomini, reflui industriali) attraverso canali di contatto riservati.
Gesesa ha lanciato la campagna “Gesesa per te", per promuovere il nuovo servizio digitale “Prenotami”, con il quale, i clienti possono scegliere giorno e ora, per accedere allo sportello su appuntamento.
Nel 2021, lo sviluppo dei canali digitali ha di fatto rafforzato la capacità delle Società del Gruppo di rimanere vicino ai propri clienti, e permettere loro di accedere ai servizi senza necessità di recarsi fisicamente agli sportelli.

Le Società operative gestiscono anche i reclami scritti, seguendo, in modo informatizzato, l’iter delle pratiche: dalla segnalazione alla risoluzione.
Per il servizio energia, le “risposte ai reclami/richieste di informazioni scritte”, sia da parte della Società di vendita sia da parte della Società di distribuzione, sono prestazioni incluse tra i livelli di qualità commerciale sottoposti a regolazione dell’Autorità nazionale (si veda il sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore elettrico). Allo stesso modo, per il servizio idrico, i livelli di qualità contrattuale, specifici e generali, introdotti dall’Autorità, prevedono anche le modalità di gestione e i tempi di risposta alle richieste di informazioni, ai reclami scritti ed alle richieste di rettifica di fatturazione (si rinvia al sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore idrico).
Per il servizio di illuminazione pubblica, le risposte ai reclami/richieste scritti sono curate direttamente da Areti. Nel 2021 sono pervenuti complessivamente 3.704 reclami/richieste; un dato in lieve incremento rispetto ai 3.462 registrati nel 2020; l’azienda ha risposto al 93% entro il 31 dicembre.

Tabella n. 34 – Energia: performance di numeri verdi e sportelli (2020-2021) (*)

(*) I volumi dei canali soggetti a regolazione di settore sono coerenti con le modalità di calcolo previste per la rendicontazione ad ARERA. Ad esempio, per i NV di Acea Energia e di Areti il tempo medio di attesa è il tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore.
(**) Sono compresi anche i dati del servizio dedicato alla partnership “WindTre Luce e Gas powered By Acea Energia”, attivo dal 12 luglio 2021.
(***) I dati relativi agli sportelli sono fortemente condizionati, nel 2020, dalle chiusure imposte dall’emergenza sanitaria da Covid-19, che hanno spostato i contatti con i clienti prevalentemente sui canali digitali; nel 2021 le presenze agli sportelli sono state regolate da appuntamenti.

Tabella n. 35 – Idrico: performance di numeri verdi e sportelli (2020-2021) (*)

(*) I volumi dei canali soggetti a regolazione di settore sono coerenti con le modalità di calcolo previste per la rendicontazione ad ARERA. Per i NV guasti, ad esempio, con la dicitura “totale risposte” si intende, in linea con le direttive dell’Autorità, “totale risposte che rientrano nel TMA” e per “livello di servizio” si intende la % di chiamate con TMA nello standard.
(**) I dati 2021 di Acea Ato 2 sia per i numeri verdi che per lo sportello sono in via di consolidamento e non ancora comunicati all’Autorità. (***) Sono considerate risposte anche le telefonate soddisfatte dal sistema automatico o terminate dal cliente durante la navigazione nell’albero fonico. I dati sui NV guasti 2021 sono ancora in via di consolidamento.
(****) I dati 2020 sono stati rettificati per consolidamento in coerenza con quanto comunicato all’Autorità (per il NV commerciale: totale chiamate pervenute, totale risposte, livello di servizio), mentre i dati 2021 sono in via di consolidamento e non ancora comunicati all’Autorità.
(*****) I dati relativi agli sportelli sono fortemente condizionati, nel 2020, dalle chiusure imposte dall’emergenza sanitaria da Covid-19, che hanno spostato i contatti con i clienti prevalentemente sui canali digitali; nel 2021 gli accessi agli sportelli sono stati regolati da appuntamento.
(******) La chiusura degli sportelli nel 2020, a causa dell’emergenza sanitaria, e un guasto tecnico al gestore code hanno comportato la mancanza dei dati necessari a monitorare l’andamento dei tempi di attesa; anche i dati 2021 sono da considerare parziali.
(*******) I dati 2020 sono stati rettificati per consolidamento in coerenza con quanto comunicato all’Autorità (per gli sportelli provincie Grosseto e Siena: biglietti emessi, clienti serviti, livello di servizio, tempo medio di servizio), mentre i dati 2021 sono in via di consolidamento e non ancora comunicati all’Autorità. I valori degli sportelli 2020 sono da riferirsi per il primo bimestre a 7 sportelli e, nel secondo semestre, dopo il lockdown, a 2 sportelli su appuntamento. Per il 2021 i valori sono riferiti a 2 sportelli accessibili solo su appuntamento.

⁷³Il Protocollo è stato siglato nel 2016 tra le Associazioni e le Società Acea Energia, Areti, Acea Ato 2 e Acea Ato 5; dal dicembre del 2020 si è aggiunta all’Organismo ADR anche Gesesa. Sono firmatarie del Protocollo altre tre Società del Gruppo attive nel settore idrico, non incluse nel perimetro della DNF, che hanno ricevuto complessivamente 22 richieste di procedure ADR, 13 delle quali giudicate procedibili.
⁷⁴L’Organismo ADR dal febbraio 2017 è stato iscritto con delibera all’elenco tenuto dall’Autorità.
⁷⁵Nel rispetto della delibera 228/17 dell’ARERA e dell’art. 66 quinquies del Codice del consumo.
⁷⁶Il dato dell’energia verde certificata G.O. venduta nel 2021, così come per il 2020, da parte di Acea Energia e di AEMA include anche i consumi interni delle principali Società del Gruppo, che contribuiscono per circa 420 GWh sul totale stimato di 2.300 GWh. La consuntivazione è prevista a marzo 2022 e il dato consolidato sarà aggiornato nel prossimo ciclo di rendicontazione.
⁷⁷Regolamento UE 679/2016 (GDPR).
⁷⁸Il dato registra un rilevante incremento anche in conseguenza della modifica di periodicità di fatturazione di alcune utenze (da trimestrale a bimestrale).
⁷⁹Per la fruizione degli sportelli su appuntamento, l’Autorità ha introdotto uno standard aggiuntivo, legato al tempo massimo di appuntamento allo sportello. Il tempo massimo per l’appuntamento concordato allo sportello è il tempo intercorrente tra il giorno in cui il Gestore riceve la richiesta dell’appuntamento per uno dei suoi sportelli da parte dell’utente finale e il giorno in cui l’agenda dà disponibilità dell’appuntamento in detta sede.